برای مدیریت مشتریان ناراضی، دلایل متفاوتی برای عدم رضایت مشتریان وجود دارد و این نارضایتی برای کسب و کار شما زیان بار است و در بازار رقابتی امروز به خصوص بازار لوازم خانگی باید حتی الامکان از مشتریان ناراضی دلجویی شود و این امر جایگاه کسب و کار شما را در انظار عمومی بهبود می بخشد و به سود شما عمل می‌کند.
نارضایتی به این دلیل به وجود می‌آید که محصول خریداری شده توسط مشتری آنطور که انتظار داشته نبوده است.
احساسات یک مشتری ناراضی با یک مشتری عصبانی متفاوت است.
نارضایتی ممکن است احساسی کوتاه مدت باشد و عواقب آن این است که دیگر از شما خرید نمی کنند
اما عصبانیت مشتری ممکن است باعث انتقام جویی شود. باید قبل از اینکه نارضایتی مشتری به عصبانیت تبدیل شود، تعامل خود را با اینگونه مصرف‌کنندگان بهبود ببخشید.
نحوه تعامل با مشتریان ناراضی
۱- قبل از واکنش سریع به صحبتهای مشتریانتان گوش دهید
نحوه برخورد با یک مشتری ناراضی فرصتی برای یادگیری و فرصتی برای تبدیل یک موقعیت منفی به یک تجربه مثبت مشتری است. نحوه برخورد شما با یک مشتری ناراضی تصور اونها را از برند شما تغییر می دهد.
از مشتری عصبانی و ناراضی نترسید و از این موقعیت برای بهبود خدمات و محصولات خود و ایجاد ارتباط بهتر و تبدیل آنها به مشتری وفادار استفاده کنید.
در حوزه لوازم خانگی اغلب نارضایتی ها ممکن است در مورد درست کار نکردن محصول، عدم ارسال بهنگام و عدم ارسال گارانتی محصول، ارسال محصول متفاوت و خرابی زود هنگام آن باشد.
در این باره قبل از اینکه با این مشکلات مواجه شوید، برنامه های را برای حل چنین مشکلاتی و نحوه برخورد با این گونه نارضایتی ها، تدارک ببینید. تا به محض بروز سریعا به حل ان اقدام نمایید.
۲- عذر خواهی کنید و همیشه طرف مشتری را بگیرید.
بابت مشکلی که برای انها بوجود آمده عذر خواهی کنید.
پذیرفتن اشتباه و آگاه کردن مشتری از پشیمانی شما، تاثیر زیادی در تعامل شما با مشتریان بوجود خواهد آمد.
اما این موضوع را هم در نظر بگیرید که نارضایتی مشتری در ارتباط با عدم خدمت رسانی شما باشد،
در غیر اینصورت باید در این مورد دقت عمل زیادی داشته باشید. اما مشتری باید متوجه این موضوع شود که شما قصد خسارت یا کلاهبرداری از آنها را ندارید بلکه برای کمک آنها تمام تلاش خود را می کنید.
۳- با آرامش با آنها صحبت کنید و حس همدلی را در آنها بوجود آورید.
همدلی لزوما به معنای توافق با مشتری نیست، به این معنی است که شما واقعا احساس آن را درک می کنید.
با درک واقعی احساس مشتری در سطح شخصی تری با او ارتباط بر قرار کنید.
هنگام مواجه با یک مشتری عصبی ممکن است وسوسه شوید که لحن صدای خود را با صدای او مطابقت دهید و با لحن بلند صحبت کنید.
به راحتی باید لحن صدایتان را مشابه یک فرد متاثر از موضوع دراورید. تا مشتری احساس کند که شما هم از موضوع ناراحت هستید و در صدد رفع آن خواهید بود.
بطور کامل به صحبت های مشتریان گوش دهید. آرامش خودتان را حفظ کنید. که با این کار مکالمه پربارتری خواهید داشت.
۵- از نام مشتریانتان استفاده کنید و بگذارید مشتریان راه حل را پیدا کنند.
در استفاده از نام مشتری یک نوع قدرت وجود دارد. استفاده از نام مشتری، او را برای صحبت با شما ترغیب می کند و این موضوع به یک تعامل قوی کمک می کند.
به یاد داشته باشید نام شخص شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است.
توجه داشته باشید. نباید بیش از حد نام مشتریان را صدا کرد. این کار احساس نا خوشایندی در آنها بوجود خواهد آورد.
با ایجاد تعمل موثر برای جلب رضایت مشتری راه حل های آنها را بررسی کنید، زیرا ممکن است مشکلی که نمی دانستید وجود دارد را هم پیدا کنید و راه حلی برای آن در نظر بگیرید.
۵- ایجاد و حفظ اعتماد برای مشتریان
به دلیل اینکه مشتریان عصبانی اعتماد خود را نسبت به شما از دست داده اند. این عدم اعتماد برند شما را دچار ضرر و زیان می کند و بازسازی و ایجاد اعتماد دوباره برای پیشرفت برند شما بسیار مهم است.
برای هر کسب و کاری به خصوص در حوزه لوازم خانگی احتمال خطا و اشتباه وجود دارد و این امری طبیعی است و هیچ اشکالی ندارد. فقط باید کمی تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتری نشان دهید که برای او اهمیت قائل هستید و به او نشان دهید واقعا مشکل را درک کرده اید.
هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی مطمئن شوید که همه اطلاعات و سابقه سفارش آن مشتری را دارید. این امر به مشتری نشان میدهد که مطمئن هستید و می توانید به او کمک کنید.
با مشتریان خود صداق و شفاف باشید جزئیات خرید و همه مواردی که درباره محصول وجود دارد به آنها توضیح دهید تا آنها احساس کنند که با آنها احساس همدلی می کنند.
برای ایجاد اعتماد در مشتری، مسئولیت اشتباه خود را با استفاده از جملات ساده مانند “حق با شماست” ، ” کاملا تقصر ماست” ، ما ناراحت شدیم” بر عهده بگیرید.
به جای نمیدانم از جمله “باید با همکارم مشورت کنم” و به جای تقصیر کارخانه سازنده است از جمله ” ما به کارخانه تولیدی گزارش می دهیم” استفاده کنید.
نمونه هایی از جملات اطمینان بخش وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید:
- کار درستی کردید با ما تماس گرفتید
- لطفا ابتدا ماجرا را توضیح دهید تا بتوانیم برای شما راه حلی پیدا کنیم
- کاملا درک می کنم چرا عصبانی هستید
این جملات باعث می شود از شدت عصبانیت مشتریان کم شودو بتوانند راحتتر با شما صحبت کنند و بتوانند راحتتر با شما صحبت کنند و دوباره اعتماد آنها به شما جلب شود.
۶- مسئله را شخصی نکنید
به یاد داشته باشید که این مسئله یک مشکل کاری است نه یک مسئله شخصی. عصبانیت مشتری را شخصی نکنید که گویی از شما عصبانی هست.
آنها از شما عصبانی نیستند، آنها از محصولات یا خدمات شما ناراضی هستند و انتظارات آنها از محصول خریداری شده است که برآورده نشده است.
اگر مسئله را شخصی کنید مشتری شما عصبانی تر می شود و این اوضاع کسب و کار شما را به خطر میندازد.
شخصی گرفتن، روحیه شما را تضعیف می کند و این موضوع می تواند بر کیفیت کلی کار و آرامش ذهنی شما تاثیر بگذارد.
برای داشتن آرامش و کاهش عصبانیت خود و مشتریانتان از جملات کاربردی تر استفاده کنید، مثل:
- من هم در شرایط شما بودم همین احساس را داشتم، سعی می کنم بفهمیم مشکل از کجا است.
- تجربه با شما چیزی که ما انتظار آن را داشته باشیم
در نیازهای فیزیکی مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار میشده دریافت نکرده است.
برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند: اجازه بدهید بفهمیم مشکل از کجاست تا ترتیبی دهیم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود یا محصول شما را تعویض کنیم، استفاده کنید.
ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس مشتری را درک نکرده اید
برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید:
می دانم ناراحت هستید من تمام تلاش خود را برای برطرف کردن مشکل شما می کنم.
۷- از زبان تلخ و منفی دوری کنید.
وقتی نوبت به رسیدگی به مشتری عصبانی میرسد، تیم های پشتیبانی باید در نحوه بیان حود مهارت داشته باشند.
زبان منفی و تلخ فقط آتش عصبانیت مشتریان را بیشتر می کند. در حالی که استفاده از گفتگو و زبان مثبت مهارتی است که به مهار این تنش کمک می کند.
از به کار بردن زبانی که نشان می دهد مشتری اشتباه می کند یا احساس کند که مورد تمسخر قرار گرفته خودداری کنید.
مشتری نمی خواهد این چیزها را بشنود حتی اگر حقیقتی در پشت اظهارات شما وجود داشته باشد.
در عوض باید گفتگویی را مدیریت کنید که مشتری احساس اعتماد بنفس داشته باشد در این هنگام شما یک موقعیت منفی را به یک موقعیت مثبت تبدیل کرده اید.
نمونه هایی از جملات مناسب در این موقعیت ها وجود دارد، مثل:
- کار درستی کردید با ما تماس گرفتید
- لطفا هر چیزی را که فکر می کنید به این مسئله مرتبط هست به من بگویید
- مشکل شما نگران کننده است با بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است
- بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم
- به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید
۸- توجه مشتری را به واقعیت ها جلب کنید
اگر عصبانیت مشتری، نحوه برخورد با مسئله را دشوار کرده و سعی کنید واقعیت ها را به او نشان دهید
تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت ها آنها را تشویق می کند تا برگفتگوی خودشان با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کند.
درست است شما به توانایی های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می دهید چیزی نمی دانند.
نمونه جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت ها:
- اجازه دهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار داریم یا خیر
- در این موقعیت دشوار این کار را برای شما انجام می دهم
قبل از کمک کردن به مشتری و بر طرف کردن مشکل بپرسید که آیا اشکال ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید
با این کار آنها متوجه می شوند که به حرفهایشان گوش می دهید. علاوه بر این موجب می شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید
۹- دانش خود را با آنها به اشتراک بگذارید
مشتریان عصبانی می توانند چیزهای زیادی به ما یاد بدهند.
بیشتر اوقات علت اصلی عصبانی شدن مشتری به برخی تغییرات عملیاتی پشتیبانی می توانند برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند.، اشاره می کند.
یکی از این موارد اشتراک گذاری مطالبی است که از مشتری یاد می گیرید و راهی آسان برا به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان عصبانی با مدیران و فروشندگان خود داشته باشید.
سپس کل تیم شما می توانند برای ارائه راه حل های بلند مدت برای راضی نگه داشتن مشتریان همکاری کنید.
۱۰- ارائه راه حل برای مشتریان
در نهایت شما باید راه حلی را به مشتری ارائه دهید. که این کار سختی است چون همیشه راه حل پیشنهادی شما همان نتیجه ای نیست که مشتری انتظارش را داشته باشد.
با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه حلی برای رسیدن به توافقی دو طرفه احتمال موفقیت شما در حل و فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود.
نمونه های از جملات که میتوانید در این مواقع برای ارائه راه حل استفاده کنید:
- مشکل شما مسئله معمولی و عادی نیست ولی قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته ایم و می توانیم به شما کمک کنیم
- طبق تجربه من بهترین راه حل برای این مشکل ….. است. نظر شما چیست؟
- من فورا این مسئله را بررسی می کنم و سعی می کنم بفهمم چرا چنین مشکل برای شما پیش امده
- می دانم که نمی خواهید روزتان را اینگونه شروع کنید من می توانم این راه حل را به شما پیشنهاد بدهم.
و اما کلام آخر، برخورد با مشتریان عصبانی کاری سخت و دشوار است اما غیر ممکن نیست مهم ترین کاری که می توانید انجام دهید این است که اجازه دهید مشتری ناراحتی های خود را تخلیه کند سپس با احترام صبر و همدلی با آنها ملاقات کنید.
استفاده از این نکات در مورد مدیریت مشتریان ناراضی و عصبانی شما را در مسیر موفقیت قرار می دهد و می توانند موقعیت منفی را به تجربه مثبت مشتری تبدیل کنند. و در عین حال روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد.
برای اطلاعات بیشتر به مقالات زیر مراجعه کنید
